Les chiffres peuvent raconter une histoire. Le fondateur d’Amazon (AMZN), Jeff Bezos, pensait qu’ils pouvaient également se tromper. Lorsque les plaintes des clients ne correspondaient pas à ce que disaient les rapports de son équipe, il a décidé qu’il n’y avait qu’une seule façon de régler le débat.
S’exprimant sur le podcast Lex Fridman en décembre 2023, Bezos a rappelé une première réunion d’Amazon au cours de laquelle les dirigeants ont examiné les mesures du service client montrant que les appelants attendaient moins de 60 secondes pour joindre un représentant. Les données semblaient rassurantes. Les plaintes des clients dressent cependant un tableau très différent.
« Lorsque les données et les anecdotes ne sont pas d’accord, les anecdotes sont généralement vraies », a déclaré Bezos. « Ce n’est généralement pas que les données sont mal collectées. C’est généralement que vous ne mesurez pas correctement. »
Pour prouver son point de vue, Bezos a interrompu la réunion et a suggéré un simple test.
« Nous avions des mesures qui montraient que nos clients attendaient, je pense, moins de 60 secondes, je ne sais pas, lorsqu’ils appelaient un numéro 1-800 pour obtenir un service client téléphonique », a déclaré Bezos. « Mais nous avons eu beaucoup de plaintes selon lesquelles c’était plus long que ça. »
Au lieu de discuter des chiffres, il a décroché le téléphone.
« J’ai dit : ‘D’accord, appelons' », a poursuivi Bezos. « [J’ai] décroché le téléphone, j’ai composé le numéro 1-800 et j’ai appelé le service client. »
La pièce est rapidement devenue un endroit inconfortable.
« Nous avons simplement attendu en silence », a déclaré Bezos. « C’était vraiment long. Plus de 10 minutes, je pense. »
La manifestation a immédiatement exposé le problème. Les rapports de l’entreprise ne reflétaient pas ce que vivaient réellement les clients.
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Traduit automatiquement de l’anglais. Le texte original fait foi.
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