Lorsque j’entre dans un restaurant ou un magasin, je ne veux pas de salutations standardisées. Voir les employés crier « bienvenue chez Moe » ou voir les serveurs du Texas Roadhouse cesser d’attendre que les gens fassent une danse en ligne me donne envie de partir.
J’aime Jordan, le gars du service au volant de mon Starbucks, qui fait des voix amusantes, mais qui a aussi une véritable interaction humaine avec moi. Je n’ai cependant pas besoin qu’il écrive un message sur ma tasse car c’est une règle d’entreprise.
Ces dictons, routines et interactions forcés visent à renforcer la cohérence de la marque et à créer une expérience distinctive et mémorable, mais ce n’est pas toujours positif.
« Lorsqu’ils créent des scripts, ils essaient essentiellement d’imposer un comportement – mais cela se retourne plus souvent contre eux », a déclaré Jeannie Walters, PDG d’Experience Investigators, à Restaurant Dive. « C’est assez évident quand quelqu’un ne parle pas comme le ferait un humain. »
Il est facile de comprendre pourquoi les chaînes veulent des travailleurs amicaux et des moments de partage, mais il existe une meilleure façon de les réaliser, et Trader Joe’s a peut-être trouvé une meilleure façon.
Les détaillants dépensent des millions chaque année pour former leurs associés aux interactions avec les clients, car les acheteurs réguliers sont fortement influencés par la qualité du service.
De nombreuses chaînes tentent de forcer leurs employés à être heureux, ou du moins à agir comme s’ils étaient heureux, alors que les employés de Trader Joe semblent vraiment apprécier leur travail. La chaîne d’épiceries figurait en tête de la liste annuelle Forbes des meilleurs employeurs en 2025.
Contrairement à la nouvelle politique d’accueil structurée de Target, qui exige que ses travailleurs de première ligne interagissent avec les clients, Trader Joe’s a créé des conditions de travail où cela se produit naturellement.
« Trader Joe’s embauche des personnes qui sont à l’aise pour parler aux clients. Ils embauchent des personnes naturellement chaleureuses », a déclaré Walters.
Lorsque les employés sont naturellement amicaux et orientés vers les gens, les marques n’ont pas besoin de leur donner des scripts ou des routines. Au lieu de cela, les marques devraient fournir à leur personnel des conseils sur le type d’expérience qu’ils doivent offrir, a-t-elle noté.
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Traduit automatiquement de l’anglais. Le texte original fait foi.
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